Corretor de Imóveis "Como Lidar Com um Cliente Difícil"
Realizar um bom atendimento a um cliente ou prospecto difícil pode ser tão delicado como a condução de uma crise diplomática.
Mas se o diálogo for conduzido de um modo certo, você pode inverter a situação e tornar a pessoa um cliente leal.
A seguir vou dar umas dicas que poderão ser úteis para você futuramente.
Não Considere o Diálogo Como Pessoal
O modo como você lida no primeiro contato com um cliente insatisfeito é crítico e vai repercutir no desenrolar da situação. Se o cliente demonstra uma atitude não amistosa, voz elevada, ele não está vendo você como um indivíduo naquele momento - só como o representante de sua companhia.
Tente permanecer objetivo, e não leve isso para o lado pessoal. Se sua primeira reação for ficar na defensiva, você já está meio caminho de perder o controle da situação. Deixe-o de início falar livremente e escute pacientemente.Não Considere o Diálogo Como Pessoal
O modo como você lida no primeiro contato com um cliente insatisfeito é crítico e vai repercutir no desenrolar da situação. Se o cliente demonstra uma atitude não amistosa, voz elevada, ele não está vendo você como um indivíduo naquele momento - só como o representante de sua companhia.
Tente Honestamente Ver Coisas do Ponto de Vista de Seu Cliente
Respeite a exposição de opiniões do seu cliente. Se ele tem razão ou não de estar chateado não vem ao caso. O que importa é se pôr no lugar do seu cliente por um momento. Use frases como "eu entendo por que você se sente desse modo." Pense nas suas próprias experiências como um cliente insatisfeito.
Você pode ter sido mais diplomático na maneira como pediu para ter sua reclamação solucionada, mas você esperava ser tratado com respeito e levado a sério. Se você puder fazer isto por seu cliente difícil, na maioria dos casos ele começará a se tranquilizar.
Procure Corrigir Enganos do Cliente de Forma Indireta
Raramente é bem recebida à atitude de se falar diretamente a alguém que ele está errado.
Procure Corrigir Enganos do Cliente de Forma Indireta
Raramente é bem recebida à atitude de se falar diretamente a alguém que ele está errado.
Esta quase acusação direta causa embaraço, gera ressentimentos e endurece a atitude do outro. Provavelmente cria barreiras para escutar o que você tem a dizer.
Se você pensa que seu cliente cometeu um engano, comece a usar frases assim: "Bem, eu entendi de modo diferente, mas eu poderia estar errado’’.
Se você pensa que seu cliente cometeu um engano, comece a usar frases assim: "Bem, eu entendi de modo diferente, mas eu poderia estar errado’’.
‘’Vamos tentar compreender isto juntos." Assumindo que você poderia estar errado torna mais fácil para seu cliente admitir que ele poderia estar errado, também. Até mesmo se você tem certeza de que ele está errado, use diplomacia de forma a não deixar o cliente constrangido se estiver realmente errado. Se ele se sentir humilhado, você perde a oportunidade de fazer novos negócios com ele no futuro.
Se Você Estiver Errado, Admita
Se você ou alguém da sua empresa cometeu algum erro, admita isto e desculpe-se com sinceridade. Se você perdeu um prazo final, errou no registro de um pedido ou entregou um produto ou serviço abaixo de seus padrões habituais, realmente não há nenhuma desculpa aceitável para um cliente que estava dependendo do seu trabalho.
Se você concorda que seu cliente tem direito de estar transtornado, não há mais argumentos justificáveis e você pode começar a negociar uma resolução. Quando um cliente reclama, às vezes o que eles estão dizendo realmente é, "O que você vai fazer para acertar isso? “Na realidade eles estão dando à sua empresa outra chance”. O cliente que não reclama é o que realmente perde - ele nunca mais volta.
Decida Se Você Realmente Precisa do Negócio
O único modo para ganhar de um argumento é evitá-lo. Mas há momentos em que, apesar de seus melhores esforços, você terá que decidir se o negócio com o cliente difícil vale o tempo e tensão emocional que gera. Felizmente, estas situações são as exceções.
Lidar com os clientes difíceis pode ser um desafio, mas é de grande valia dominar as habilidades de negociação exigidas para ganhar a sua lealdade.
Quando eles ficam satisfeitos com o seu modo de tratar suas reclamações, eles também podem estar entre suas maiores fontes de indicações. E desde que os clientes são a essência de qualquer negócio, quanto mais você puder confiar nos clientes regulares e suas indicações, menos tempo e dinheiro você terá que gastar para fazer novos negócios.
Se Você Estiver Errado, Admita
Se você ou alguém da sua empresa cometeu algum erro, admita isto e desculpe-se com sinceridade. Se você perdeu um prazo final, errou no registro de um pedido ou entregou um produto ou serviço abaixo de seus padrões habituais, realmente não há nenhuma desculpa aceitável para um cliente que estava dependendo do seu trabalho.
Se você concorda que seu cliente tem direito de estar transtornado, não há mais argumentos justificáveis e você pode começar a negociar uma resolução. Quando um cliente reclama, às vezes o que eles estão dizendo realmente é, "O que você vai fazer para acertar isso? “Na realidade eles estão dando à sua empresa outra chance”. O cliente que não reclama é o que realmente perde - ele nunca mais volta.
Decida Se Você Realmente Precisa do Negócio
O único modo para ganhar de um argumento é evitá-lo. Mas há momentos em que, apesar de seus melhores esforços, você terá que decidir se o negócio com o cliente difícil vale o tempo e tensão emocional que gera. Felizmente, estas situações são as exceções.
Lidar com os clientes difíceis pode ser um desafio, mas é de grande valia dominar as habilidades de negociação exigidas para ganhar a sua lealdade.
Quando eles ficam satisfeitos com o seu modo de tratar suas reclamações, eles também podem estar entre suas maiores fontes de indicações. E desde que os clientes são a essência de qualquer negócio, quanto mais você puder confiar nos clientes regulares e suas indicações, menos tempo e dinheiro você terá que gastar para fazer novos negócios.
Espero que você tenha considerado este boletim informativo como uma experiência de aprendizado interessante. Obrigado...
Ricardo Severini - Creci MGF 0024655
Andréa Severini- Creci MGF 0024652
Então, se você está procurando mais informações sobre as imóveis, ou quer saber como encontrar em Poços de Caldas, MG o imóvel dos seus sonhos, em seguida, ir para: http://www.severiniimoveis.com.br - Ou muito melhor visite a sede da empresa, que está localizada:
Severini Properties – Consultoria Imobiliária – Creci 2891 J
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CEP 37701-740
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Fone: (35) 3722 6556 - Escritório
Fone: (35) 9102 8951 - Ricardo
Fone: (35) 9146 6242 – Andréa
ricardo@severiniproperties.com
Andréa Severini, formada em administração de empresa, bilíngue, já trabalhou para grandes empresas na área de marketing internacionalmente.
Através de suas inúmeras viagens desenvolveu uma verdadeira paixão por arquitetura, decoração e principalmente propriedades.
A sua imobiliária é reconhecida sempre a oferecer aos seus clientes o imóvel de seus sonhos. Andréa trabalha com seu irmão e parceiro Ricardo Severini em realizar este objetivo.
Ricardo Severini, formado em Comercio Exterior, bilíngue, já trabalhou para grandes empresas na área de “Real Estate” (imóveis) internacionalmente.
Através de seus inúmeros trabalhos no exterior, em mais de 33 países com quem já trabalhou e visitou Ricardo já ganhou vários prêmios no exterior como melhor diretor de vendas para o Caribe, Florida, e Itália.
http://www.severiniimoveis.com.br - A sua imobiliária é reconhecida Internacionalmente sempre a oferecer aos seus clientes o imóvel de seus sonhos. Ricardo trabalha com sua irmã Andréa Severini em realizar este objetivo.
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