Dez Dicas de Atendimento
Estou no Rio de Janeiro a trabalho e, mais uma vez, o atendimento no comércio aqui me inspira para a coluna da semana.
Em junho, quando aqui estive pela última vez também reclamei do atendimento. Se você dormiu mal, está insatisfeito com alguma coisa ou ganha pouco, não desconte no cliente.
Atenda melhor ou saia do emprego. Como educadora sempre vejo que se pode aprender. Tudo. E com a proximidade das compras de final de ano, deixo umas dicas para os vendedores de varejo. Quase sempre o mau atendimento é por falta de treinamento, já que nesta época as empresas contratam muitas pessoas inexperientes.
Vamos às dez dicas de Atendimento:
1) Cumprimente e Sorria
Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto com a boca.
2) Fale o Nome do Seu Cliente
“Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “nêga” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe.
3) Coloque-se ao Dispor do Cliente
“Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender.
4) “Estou Só Olhando, Obrigada”
Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo, mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram.
1) Cumprimente e Sorria
Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto com a boca.
2) Fale o Nome do Seu Cliente
“Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “nêga” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe.
3) Coloque-se ao Dispor do Cliente
“Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender.
4) “Estou Só Olhando, Obrigada”
Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo, mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram.
Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele.
Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto.
5) Meu Cliente, Meu Rei
Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento.
6) Ouça o Cliente
Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras.
7) Faça Mais do Que Acha Que Pode
Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à compra principal.
5) Meu Cliente, Meu Rei
Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento.
6) Ouça o Cliente
Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras.
7) Faça Mais do Que Acha Que Pode
Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à compra principal.
Se comprou uma calça ou sapato, ofereça um cinto ou par de meias. Se comprou uma blusa, ofereça roupas intimas. Enfim, muitas vezes essas compras deixam o cliente ainda mais feliz e o vendedor também. E jamais use aquele “que era mais?”. Todo cliente percebe que você só perguntou porque lhe obrigaram.
8) Crie Relacionamento
Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama pós-venda. Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição. Anote o que ele comprou e quando chegar algo similar, ligue para ele e ofereça a novidade. Crie um relacionamento com seu cliente.
9) Acompanhe Seu Cliente Até o Final da Compra
Não abandone seu cliente antes que ele deixe a loja. Ao finalizar a compra, coloque-se ao dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um cartão.
10) Agradeça
Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratidão, realmente.
Viu como é simples? Agora pratique primeiro a décima primeira dica: recorte a coluna, cole na parede do armário e leia diariamente. Analise os seus atendimentos e vá corrigindo até tirar nota dez! Sucesso e Prosperidade para você!
8) Crie Relacionamento
Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama pós-venda. Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição. Anote o que ele comprou e quando chegar algo similar, ligue para ele e ofereça a novidade. Crie um relacionamento com seu cliente.
9) Acompanhe Seu Cliente Até o Final da Compra
Não abandone seu cliente antes que ele deixe a loja. Ao finalizar a compra, coloque-se ao dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um cartão.
10) Agradeça
Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratidão, realmente.
Viu como é simples? Agora pratique primeiro a décima primeira dica: recorte a coluna, cole na parede do armário e leia diariamente. Analise os seus atendimentos e vá corrigindo até tirar nota dez! Sucesso e Prosperidade para você!
Espero que você tenha considerado este boletim informativo como uma experiência de aprendizado interessante. Obrigado...
Ricardo Severini - Creci MGF 0024655
Severini Properties – Consultoria Imobiliária – Creci 2891 J
ricardo@severiniproperties.com
Ricardo Severini - Creci MGF 0024655
Andréa Severini- Creci MGF 0024652
Então, se você está procurando mais informações sobre as imóveis, ou quer saber como encontrar em Poços de Caldas, MG o imóvel dos seus sonhos, em seguida, ir para: http://www.severiniimoveis.com.br - Ou muito melhor visite a sede da empresa, que está localizada:
Severini Properties – Consultoria Imobiliária – Creci 2891 J
Rua Rio Grande do Sul, 569
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Poços de Caldas, MG
CEP 37701-740
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Fone: (35) 3722 6556 - Escritório
Fone: (35) 9102 8951 - Ricardo
Fone: (35) 9146 6242 – Andréa
ricardo@severiniproperties.com
Andréa Severini, formada em administração de empresa, bilíngue, já trabalhou para grandes empresas na área de marketing internacionalmente.
Através de suas inúmeras viagens desenvolveu uma verdadeira paixão por arquitetura, decoração e principalmente propriedades.
A sua imobiliária é reconhecida sempre a oferecer aos seus clientes o imóvel de seus sonhos. Andréa trabalha com seu irmão e parceiro Ricardo Severini em realizar este objetivo.
Ricardo Severini, formado em Comercio Exterior, bilíngue, já trabalhou para grandes empresas na área de “Real Estate” (imóveis) internacionalmente.
Através de seus inúmeros trabalhos no exterior, em mais de 33 países com quem já trabalhou e visitou Ricardo já ganhou vários prêmios no exterior como melhor diretor de vendas para o Caribe, Florida, e Itália.
http://www.severiniimoveis.com.br - A sua imobiliária é reconhecida Internacionalmente sempre a oferecer aos seus clientes o imóvel de seus sonhos. Ricardo trabalha com sua irmã Andréa Severini em realizar este objetivo.
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